Política de reembolso

Data de vigência: 05 de dezembro de 2025

Esta Política de Reembolso aplica-se às compras efetuadas na plataforma de mercado operada pela

Kartonika Sp. z o.o.,

Al. Armii Ludowej 6/164,

00-571 Varsóvia, Polónia,

NIP: PL7010516252

(a “Plataforma”, “nós”, “nos”).

A Plataforma é Bexclusivamente B2B (business-to-business). Os compradores devem fazer as suas encomendas como empresas ou comerciantes individuais.

1) Princípios fundamentais

1. Os pagamentos são processados através do Stripe.
2. A Plataforma garante os pagamentos e apoia a resolução de litígios. O vendedor é responsável pela prestação dos serviços e pela entrega dos produtos, conforme descrito.
3. Todos os pedidos de reembolso devem ser tratados dentro da Plataforma. Os pagamentos fora da plataforma e a resolução de litígios fora da plataforma não são suportados e podem resultar na perda de proteção.

2) Definições

• Comprador – um cliente empresarial que faz uma encomenda na Plataforma.
• Vendedor – uma empresa ou profissional que presta serviços ou vende produtos através da Plataforma.
• Encomenda – uma reserva de serviço, serviço remoto/no local, serviço de reparação ou compra de mercadorias concluída através do checkout.
• Conversa sobre a encomenda/canal de apoio – o canal da Plataforma associado à encomenda, utilizado para confirmação do âmbito, provas e comunicação de litígios.
• Encerramento automático – a encomenda é automaticamente encerrada 4 dias após o Vendedor a marcar como concluída, se o Comprador não levantar uma questão documentada.

3) Elegibilidade para reembolso (geral)

Um reembolso pode ser concedido quando uma ou mais das seguintes situações ocorrerem (sujeito a revisão e comprovação):

• o serviço não foi prestado;
• o resultado entregue é materialmente inconsistente com a descrição do serviço e o escopo acordado;
• os bens não foram entregues;
• os bens chegaram materialmente diferentes do descrito ou danificados durante o transporte (com comprovação adequada);
• o Vendedor não responde ou se recusa a resolver uma questão justificada.

Os reembolsos podem ser:

• total (100%),
• parcial,
• ou substituídos por retrabalho/ação corretiva, se ambas as partes concordarem.

4) Obrigações e prazos do comprador

Para manter a proteção sob esta Política, o comprador deve:

1. Usar apenas os canais da Plataforma para acordos e evidências.
2. Relatar problemas imediatamente. Se o vendedor marcar o pedido como concluído, o comprador deve levantar qualquer problema dentro de 4 dias (antes do encerramento automático).
3. Fornecer provas quando relevante:
   • para serviços: capturas de ecrã, ficheiros, registos, fotos, descrição clara do que está em falta em relação ao que foi acordado;
   • para bens: fotos/vídeos da embalagem e do artigo, documentos de correio, danos visíveis, eventos de rastreamento;
   • para chamadas reservadas: prova de não comparência (marcas de tempo, capturas de ecrã), registos de comunicação.

Se o comprador não relatar problemas dentro do prazo de 4 dias, a encomenda poderá ser encerrada automaticamente e considerada aceite.

5) Como solicitar um reembolso (processo)

1. Passo 1 — Solicitar correção/esclarecimento (recomendado primeiro):abra a conversa de suporte da encomenda e descreva claramente o que está errado e qual a solução esperada (correção, substituição, reembolso parcial, etc.).
2. Passo 2 — Pedido de reembolso: Se o Vendedor concordar, ele poderá iniciar um pedido de reembolso através do fluxo de trabalho de reembolso da Plataforma.
3. Passo 3 — Revisão da Plataforma (se necessário): Se as partes não chegarem a um acordo, a Plataforma poderá revisar as evidências disponíveis na Plataforma e determinar se um reembolso (total/parcial) é apropriado.

6) Regras específicas do serviço

6.1 Consultas agendadas (videochamadas)

Um reembolso pode ser considerado se:

• o vendedor não compareceu à chamada (ausência) e não ofereceu um reagendamento razoável;
• a chamada não foi realizada devido a falha do vendedor.

Geralmente, o reembolso não é concedido se:

• o Comprador não compareceu à chamada sem seguir as regras de remarcação/cancelamento indicadas na listagem;
• o Comprador está insatisfeito com o aconselhamento prestado de boa-fé e dentro do âmbito prometido.

6.2 Serviços remotos (atualizações de software, formação, design, marketing, etc.)

• O retrabalho/correções devem ser solicitados primeiro através da conversa do pedido.
• Um reembolso parcial pode ser concedido se parte do escopo foi entregue e parte não, com base em evidências.

6.3 Serviços no local (deslocamento até o comprador)

Como os custos de deslocamento/tempo são reais e muitas vezes não recuperáveis:

• Se o vendedor chegou e o trabalho não pôde ser iniciado por motivos do comprador (sem acesso, condições inseguras, pré-requisitos ausentes), o reembolso pode ser limitado ou negado.
• Se o Vendedor cancelar sem motivo válido ou não comparecer, um reembolso poderá ser concedido (total ou parcial, dependendo dos custos já incorridos).

6.4 Serviços de reparação/regeneração com envio

• Se o diagnóstico revelar que a reparação não é possível, a taxa de diagnóstico (se listada) ainda poderá não ser reembolsável.
• Os custos de envio e as taxas de correio normalmente não são reembolsáveis, a menos que o Vendedor tenha concordado explicitamente em contrário.
• As provas de «não conforme descrito» devem incluir resultados de diagnóstico, fotos, relatórios de teste e prova das condições de envio, quando aplicável.

7) Mercadorias: entrega, danos, «não conforme descrito»

Para encomendas de mercadorias:

• O Comprador deve inspecionar a entrega imediatamente e documentar quaisquer problemas (fotos/vídeo).
• Se o item estiver danificado durante o transporte, o Comprador também deve seguir o procedimento de reclamação da transportadora.
• As reclamações por «não conforme com a descrição» devem fazer referência à lista de produtos e às especificações acordadas.

8) Artigos e situações não reembolsáveis

A menos que o Vendedor ofereça explicitamente o contrário, os seguintes itens são geralmente não reembolsáveis:

• Produtos personalizados fabricados de acordo com os desenhos/especificações do Comprador (por exemplo, carimbos, matrizes, placas de gravação), se estiverem em conformidade com as especificações aprovadas.
• Serviços totalmente prestados de acordo com a lista e o âmbito acordado, mesmo que as expectativas subjetivas do Comprador sejam diferentes.
• Taxas bancárias, taxas de conversão de moeda, encargos bancários intermediários e custos semelhantes não controlados pela Plataforma.

9) Taxas e prazos de pagamento

• Os reembolsos são processados de volta ao método de pagamento original, sempre que possível, através do Stripe.
• Os tempos de processamento podem variar dependendo do método de pagamento e das instituições bancárias.
• Os pagamentos mensais da Plataforma aos vendedores não reduzem os direitos do Comprador dentro do prazo válido para reembolso/disputa.

10) Ações proibidas que afetam os direitos de reembolso

A proteção de reembolso pode ser negada ou limitada se:

• o Comprador pagou ao Vendedor fora da Plataforma;
• comunicações críticas e acordos de escopo ocorreram fora da Plataforma;
• o Comprador fornecer informações falsas ou provas forjadas;
• o Comprador não agir dentro do prazo de 4 dias após a conclusão.

11) Contacto

Se não conseguir resolver um problema através da conversa da encomenda ou se precisar da intervenção da Plataforma, utilize o formulário de contacto no site.

Antes de nos contactar, consulte a nossa secção de Perguntas Frequentes — muitas perguntas são respondidas lá.

Perguntas Frequentes (FAQ) para Vendedores

Perguntas Frequentes (FAQ) para Compradores