Politique de remboursement

Date d’entrée en vigueur : 05 décembre 2025

La présente politique de remboursement s’applique aux achats effectués sur la plateforme de marché exploitée par

Kartonika Sp. z o.o.,

Al. Armii Ludowej 6/164,

00-571 Varsovie, Pologne,

NIP : PL7010516252

(la « Plateforme », « nous », « notre »).

La Plateforme est réservée aux entreprises (business-to-business). Les acheteurs doivent passer commande en tant qu’entreprises ou commerçants indépendants.

1) Principes clés

1. Les paiements sont traités via Stripe.
2. La Plateforme sécurise les paiements et prend en charge le traitement des litiges. Le vendeur est responsable de la prestation des services et de la livraison des marchandises conformément à la description.
3. Toutes les demandes de remboursement doivent être traitées au sein de la Plateforme. Les paiements hors Plateforme et le traitement des litiges hors Plateforme ne sont pas pris en charge et peuvent entraîner la perte de la protection.

2) Définitions

• Acheteur – un client professionnel passant une commande sur la Plateforme.
• Vendeur – une entreprise ou un professionnel fournissant des services ou vendant des marchandises via la Plateforme.
• Commande : réservation d’un service, service à distance/sur site, service de réparation ou achat de marchandises effectué via la caisse.
• Conversation relative à la commande / canal d’assistance : canal de la Plateforme lié à la commande, utilisé pour la confirmation de la portée, les preuves et la communication relative aux litiges.
• Clôture automatique : la commande est automatiquement clôturée 4 jours après que le Vendeur l’a marquée comme terminée, si l’Acheteur ne soulève pas de problème documenté.

3) Éligibilité au remboursement (général)

Un remboursement peut être accordé lorsque l’une ou plusieurs des situations suivantes se produisent (sous réserve d’examen et de preuves) :

• le service n’a pas été fourni ;
• le résultat fourni est manifestement incompatible avec la description du service et le périmètre convenu ;
• les biens n’ont pas été livrés ;
• les biens sont arrivés manifestement non conformes à la description ou endommagés pendant le transport (avec des preuves appropriées) ;
• le vendeur ne répond pas ou refuse de résoudre un problème justifié.

Les remboursements peuvent être :

• complets (100 %),
• partiels,
• ou remplacés par une retouche / mesure corrective si les deux parties sont d’accord.

4) Obligations et délais de l’acheteur

Pour bénéficier de la protection offerte par la présente politique, l’acheteur doit :

1. Utiliser uniquement les canaux de la plateforme pour les accords et les preuves.
2. Signaler rapidement les problèmes. Si le vendeur marque la commande comme terminée, l’acheteur doit signaler tout problème dans les 4 jours (avant la clôture automatique).
3. Fournir des preuves le cas échéant :
   • pour les services : captures d’écran, fichiers, journaux, photos, description claire de ce qui manque par rapport à ce qui avait été convenu ;
   • pour les marchandises : photos/vidéos de l’emballage et de l’article, documents de transport, dommages visibles, suivi des événements ;
   • pour les appels réservés : preuve de non-présentation (horodatages, captures d’écran), enregistrements des communications.

Si l’acheteur ne signale pas les problèmes dans le délai de 4 jours, la commande peut être automatiquement clôturée et considérée comme acceptée.

5) Comment demander un remboursement (procédure)

1. Étape 1 — Demander une correction/clarification (recommandé en premier lieu) : ouvrez la conversation d’assistance relative à la commande et décrivez clairement ce qui ne va pas et la solution que vous attendez (correction, remplacement, remboursement partiel, etc.).
2. Étape 2 — Demande de remboursement : si le vendeur accepte, il peut lancer une demande de remboursement via le processus de remboursement de la plateforme.
3. Étape 3 — Examen par la plateforme (si nécessaire) : si les parties ne parviennent pas à s’entendre, la plateforme peut examiner les preuves disponibles sur la plateforme et déterminer si un remboursement (total/partiel) est approprié.

6) Règles spécifiques au service

6.1 Consultations réservées (appels vidéo)

Un remboursement peut être envisagé si :

• le vendeur ne s’est pas présenté à l’appel (absence) et n’a pas proposé de report raisonnable ;
• l’appel n’a pas eu lieu du tout en raison d’une faute du vendeur.

Un remboursement n’est généralement pas accordé si :

• l’acheteur ne s’est pas présenté à l’appel sans respecter les règles de reprogrammation/annulation indiquées dans l’annonce ;
• l’acheteur n’est pas satisfait des conseils qui ont été fournis de bonne foi et dans le cadre de la portée promise.

6.2 Services à distance (mises à jour logicielles, formation, conception, marketing, etc.)

• Les retouches/corrections doivent d’abord être demandées via la conversation relative à la commande.
• Un remboursement partiel peut être accordé si une partie du champ d’application a été fournie et une autre partie non, sur la base de preuves.

6.3 Services sur site (déplacement chez l’acheteur)

Les frais de déplacement/temps étant réels et souvent non récupérables :

• Si le vendeur s’est présenté et que le travail n’a pas pu commencer pour des raisons imputables à l’acheteur (absence d’accès, conditions dangereuses, conditions préalables manquantes), le remboursement peut être limité ou refusé.
• Si le vendeur annule sans raison valable ou ne se présente pas, un remboursement peut être accordé (total ou partiel en fonction des frais déjà engagés).

6.4 Services de réparation/régénération avec expédition

• Si le diagnostic révèle que la réparation n’est pas possible, les frais de diagnostic (s’ils sont indiqués) peuvent ne pas être remboursables.
• Les frais d’expédition et de messagerie ne sont généralement pas remboursables, sauf si le vendeur en a expressément convenu autrement.
• Les preuves de « non-conformité à la description » doivent inclure les résultats du diagnostic, des photos, des rapports de test et, le cas échéant, la preuve de l’état de l’expédition.

7) Marchandises : livraison, dommages, « non-conformité à la description »

Pour les commandes de marchandises :

• L’acheteur doit inspecter la livraison sans délai et documenter tout problème (photos/vidéo).
• Si l’article est endommagé pendant le transport, l’acheteur doit également suivre la procédure de réclamation du transporteur.
• Les réclamations pour « non conforme à la description » doivent faire référence à la fiche produit et aux spécifications convenues.

8) Articles et situations non remboursables

Sauf indication contraire explicite du vendeur, les éléments suivants ne sont généralement pas remboursables :

• Les produits sur mesure fabriqués selon les dessins/spécifications de l’acheteur (par exemple, tampons, matrices, plaques d’embossage), s’ils sont conformes aux spécifications approuvées.
• Les services entièrement fournis conformément à la fiche produit et au périmètre convenu, même si les attentes subjectives de l’acheteur diffèrent.
• Les frais bancaires, les frais de conversion de devises, les frais bancaires intermédiaires et les coûts similaires qui ne sont pas contrôlés par la Plateforme.

9) Frais et délais de paiement

• Les remboursements sont effectués via Stripe, dans la mesure du possible, selon le mode de paiement initial.
• Les délais de traitement peuvent varier en fonction du mode de paiement et des établissements bancaires.
• Les paiements mensuels de la Plateforme aux vendeurs ne réduisent pas les droits de l’Acheteur dans le délai de remboursement/litige valide.

10) Actions interdites affectant les droits de remboursement

La protection du remboursement peut être refusée ou limitée si :

• l’Acheteur a payé le Vendeur en dehors de la Plateforme ;
• les communications importantes et les accords sur le champ d’application ont eu lieu en dehors de la Plateforme ;
• l’Acheteur fournit de fausses informations ou des preuves falsifiées ;
• l’Acheteur n’agit pas dans le délai de 4 jours après la fin de la transaction.

11) Contact

Si vous ne parvenez pas à résoudre un problème via la conversation relative à la commande ou si vous avez besoin de l’intervention de la Plateforme, veuillez utiliser le formulaire de contact disponible sur le site web.

Avant de nous contacter, consultez notre section FAQ — vous y trouverez la réponse à de nombreuses questions.

FAQ (Foire aux questions) pour les vendeurs

FAQ (Foire aux questions) pour les acheteurs