Política de reembolsos

Fecha de vigencia: 05 de diciembre de 2025

Esta Política de Reembolso se aplica a las compras realizadas en la plataforma del mercado operada por

Kartonika Sp. z o.o.,
Al. Armii Ludowej 6/164,00-571
Varsovia, Polonia,
NIP: PL7010516252
(la “Plataforma”, “nosotros”, “nosotros”).

La plataforma es exclusiva B2B (business-to-business). Los compradores deben hacer pedidos como empresas o autónomos.

1) Principios clave

1. Al pagar a través de la plataforma, los pagos se procesan a través de Stripe. Puedes pagar con tarjeta, Apple Pay, Google Pay, PayPal, criptomonedas y transferencia bancaria.
2. Desde principios de 2026, conforme a la ley, cada vendedor está obligado a aceptar el acuerdo (véase la sección correspondiente para vendedores) y a aportar documentos sobre sus actividades, indicando sus datos. De este modo, el Vendedor confirma su estatus legal y transfiere el control sobre la prestación de sus servicios a la Plataforma.

3. La plataforma garantiza la seguridad de los pagos y soporta el procesamiento de disputas. Nuestra empresa está centrada en operaciones a largo plazo y garantizamos transparencia y seguridad para vendedores y compradores en la plataforma. Las actividades de la Plataforma están aseguradas por Allianz. El vendedor es responsable de proporcionar información precisa sobre sí mismo y sus actividades, así como de la calidad de los servicios, la entrega de mercancías conforme a la descripción y la emisión oportuna de los documentos. El comprador es responsable del pago puntual y la aceptación del servicio solicitado.

4. Todas las solicitudes de reembolso deben procesarse dentro de la Plataforma. No se soportan los pagos fuera de la plataforma ni la resolución de disputas fuera de la plataforma y pueden suponer la pérdida de protección. Para garantizar la seguridad de los participantes del mercado, la Plataforma se reserva el derecho de bloquear vendedores y compradores inapropiados y de reducir sus valoraciones. En casos disputados, la Plataforma actúa como árbitro entre el comprador y el vendedor y tiene derecho a involucrar a terceros para resolver disputas.

2) Definiciones

• Comprador – un cliente empresarial que realiza un pedido en la plataforma.

• Vendedor : una empresa o profesional que presta servicios o vende bienes a través de la Plataforma.

• Pedido – reserva de servicio, servicio remoto/in situ, servicio de reparación o compra de bienes realizada durante el pago.

• Canal de conversación / soporte de pedidos – el canal de plataforma vinculado al pedido, utilizado para confirmar el alcance, pruebas y comunicación de disputas.

• Cierre automático – el pedido se cierra automáticamente 4 días después de que el vendedor lo marque como completado, si el comprador no presenta un problema documentado.

3) Elegibilidad para reembolso (general)

Se puede conceder un reembolso cuando ocurran una o más de las siguientes condiciones (sujeto a revisión y pruebas):

• el servicio no se ofreció;

• El resultado entregado es materialmente inconsistente con la descripción del servicio y el alcance acordado;

• las mercancías no se entregaban;

• las mercancías llegaron materialmente no como se describió ni dañadas en el tránsito (con pruebas adecuadas);

• el vendedor no responde o se niega a resolver un problema justificado.

Los reembolsos pueden ser:

• completo (100%),

• parcial,

• o reemplazado por una reestructuración / acción correctiva si ambas partes están de acuerdo.

4) Obligaciones y plazos del comprador

Para mantener la protección bajo esta Póliza, el comprador debe:

1. Utiliza solo los canales de la plataforma para acuerdos y pruebas.

2. Informa de los problemas con prontitud. Si el vendedor marca el pedido como completado, el comprador debe presentar cualquier problema en un plazo de 4 días (antes del cierre del vehículo).

3. Proporciona pruebas cuando sea relevante:

   • Para los servicios: capturas de pantalla, archivos, registros, fotos, descripción clara de lo que falta frente a lo acordado;

   • Para los bienes: fotos/vídeos del embalaje y el artículo, documentos de mensajería, daños visibles, eventos de seguimiento;

   • Para llamadas reservadas: prueba de no presentación (marcas de tiempo, capturas de pantalla), registros de comunicación.

Si el comprador no informa de problemas dentro del plazo de 4 días, el pedido puede cerrarse automáticamente y considerarse aceptado.

5) Cómo solicitar un reembolso (proceso)

1. Paso 1 — Solicitar corrección / aclaración (recomendado primero):
   Abre la conversación de soporte de pedidos y describe claramente qué te pasa y qué remedio esperas (corrección, reemplazo, reembolso parcial, etc.).

2. Paso 2 — Solicitud de reembolso:
   Si el vendedor está de acuerdo, puede iniciar una solicitud de reembolso a través del flujo de trabajo de reembolso de la plataforma.

3. Paso 3 — Revisión de la plataforma (si es necesario):
   Si las partes no se ponen de acuerdo, la Plataforma puede revisar las pruebas disponibles en la misma y determinar si es apropiado un reembolso (total o parcial).

6) Normas específicas de servicio

6.1 Consultas programadas (videollamadas)

Se puede considerar un reembolso si:

• el vendedor no asistió a la llamada (no presentación) y no ofreció una reprogramación razonable;

• la llamada no se entregó en absoluto debido a culpa del vendedor.

Generalmente no se concede un reembolso si:

• el comprador no asistió a la llamada sin cumplir las reglas de reprogramación/cancelación indicadas en el anuncio;

• el comprador está insatisfecho con el asesoramiento entregado de buena fe y dentro del alcance prometido.

6.2 Servicios remotos (actualizaciones de software, formación, diseño, marketing, etc.)

• Las revisiones o correcciones deberían solicitarse primero a través de la conversación de pedidos.

• Se puede conceder un reembolso parcial si parte del alcance se entregó y otra parte no, basándose en la evidencia.

6.3 Servicios in situ (viaje al comprador)

Porque los costes de viaje/tiempo son reales y a menudo no recuperables:

• Si el vendedor llegó y el trabajo no pudo empezar por motivos del lado del comprador (falta de acceso, condiciones inseguras, falta de requisitos previos), el reembolso puede ser limitado o denegado.

• Si el vendedor cancela sin motivo válido o no se presenta, se puede conceder un reembolso (total o parcial, dependiendo de los costes ya incurridos).

6.4 Servicios de reparación/regeneración con envío

• Si el diagnóstico revela que la reparación no es posible, la tarifa del diagnóstico (si está listada) puede seguir siendo no reembolsable.

• Los costes de envío y los gastos de mensajería suelen no ser reembolsables, salvo que el vendedor haya acordado explícitamente lo contrario.

• La evidencia de “no como se describe” debe incluir resultados de diagnóstico, fotos, informes de pruebas y pruebas de condiciones de envío cuando corresponda.

7) Mercancías: entrega, daños, “no como se describe”

Para pedidos de mercancías:

• El comprador debe inspeccionar la entrega con rapidez y documentar cualquier problema (fotos/vídeo).

• Si el artículo se daña durante el transporte, el comprador también debe seguir el procedimiento de reclamación del mensajero.

• Las afirmaciones de “no como se describen” deben hacer referencia al listado del producto y a las especificaciones acordadas.

8) Artículos y situaciones no reembolsables

A menos que el vendedor ofrezca explícitamente lo contrario, los siguientes suelen ser no reembolsables:

• Productos hechos a medida según los dibujos/especificaciones del comprador (por ejemplo, sellos, matrices, placas de relieve), siempre que cumplan con la especificación aprobada.

• Los servicios se prestan íntegramente según el anuncio y el alcance acordado, incluso si las expectativas subjetivas del comprador varían.

• Comisiones bancarias, comisiones de conversión de divisas, comisiones bancarias intermedias y costes similares no controlados por la Plataforma.

9) Tasas y plazos de pago

• Los reembolsos se procesan de nuevo al método de pago original cuando es posible, a través de Stripe.

• Los tiempos de tramitación pueden variar según el método de pago y las entidades bancarias.

• Los pagos mensuales del vendedor de la plataforma no reducen los derechos del comprador dentro del plazo válido de reembolso/disputa.

10) Acciones prohibidas que afectan a los derechos de devolución

La protección contra reembolsos puede ser denegada o limitada si:

• el comprador pagaba al vendedor fuera de la plataforma;

• los acuerdos críticos de comunicación y alcance se realizaron fuera de la Plataforma;

• el comprador proporciona información falsa o pruebas falsificadas;

• el comprador no actúa dentro del plazo de 4 días tras la finalización.

11) Contacto

Si no puedes resolver un problema a través de la conversación del pedido o necesitas la intervención de la plataforma, por favor utiliza el formulario de contacto en la página web.
Antes de contactarnos, consulta nuestra sección de preguntas frecuentes — allí se responden muchas preguntas.

Preguntas frecuentes (FAQ (Preguntas frecuentes) para proveedores
Preguntas frecuentes (FAQ para compradores)